L'impact de la digitalisation sur les banques belges en pleine turbulence économique

L'industrie bancaire belge est un élément crucial du secteur financier du pays et joue un rôle central dans son développement économique. Au fil des années, cette industrie a subi des changements significatifs, stimulés par des facteurs mondiaux et nationaux.

Cette année 2023 a été marquée par l'instabilité, et l'industrie bancaire n'y échappe pas : licenciements, réorganisations, récession et numérisation en font partie. La pandémie de COVID-19 a également eu des conséquences profondes sur les acteurs et les clients de l'industrie.

La digitalisation a été cruciale pendant la pandémie de COVID-19, mais elle a entraîné des licenciements importants au sein des banques. De nouvelles façons de travailler à distance sont expérimentées avec moins d'agences, d'employés et de contacts en face à face avec les clients. En réalité, le nombre de succursales bancaires locales a considérablement diminué au cours des 4 dernières années, ce qui peut être perçu comme un abandon par les clients.

La stratégie actuelle consiste à regrouper les employés dans des sièges imposants auxquels les clients n'ont pas accès. Les opérations sont désormais principalement effectuées par téléphone, email et visioconférence, ce qui peut soulever des questions. En effet, tous les clients ne sont pas égaux en matière de digitalisation.

Tous les clients ne sont pas habitués aux applications et à la banque à domicile pour gérer leurs produits bancaires, ce qui peut conduire à une discrimination pour certains segments de la population. Certaines banques externalisent également leurs activités à l'étranger (Europe de l'Est ou Asie) pour réduire les coûts et gagner en flexibilité. De plus, même s'il y a eu un léger répit au cours des derniers mois, les coûts bancaires ont pratiquement uniquement augmenté au cours des dernières années.

Je crois fermement que la digitalisation a des impacts positifs sur les opérations, mais le contact humain est négligé. Certains segments de clients sont effectivement privilégiés avec leurs conseillers personnels, ce qui peut être perçu comme de la discrimination.

Les banques jouent surtout un rôle important dans les étapes de la vie de leurs clients (prêts, hypothèques, assurances), et il est crucial d'être soutenu pour prendre les bonnes décisions pour l'avenir.