De impact van digitalisatie op de Belgische banksector tijdens economische onrust

De Belgische banksector is een cruciaal onderdeel van het financiële stelsel van het land en speelt een sleutelrol in de economische ontwikkeling ervan. In de loop der jaren heeft deze sector aanzienlijke veranderingen ondergaan, gedreven door zowel mondiale als binnenlandse factoren. 

Dit jaar 2023 wordt gekenmerkt door onstabiliteit en de banksector vormt daarop geen uitzondering: ontslagen en reorganisaties, recessie en digitalisering maken er deel van uit. De COVID-19-pandemie heeft ook verstrekkende gevolgen gehad voor de actoren en klanten van de industrie. 

Digitalisering is cruciaal geweest tijdens de COVID-19-pandemie, maar heeft geleid tot aanzienlijke ontslagen op bancair niveau. Men maakt nu kennis met nieuwe vormen van telewerken met minder filialen, werknemers en persoonlijk klantcontact. Sterker nog, het aantal lokale bankfilialen is de afgelopen 4 jaar aanzienlijk gedaald, wat door klanten als een verlating kan worden ervaren. 

De huidige strategie is om medewerkers samen te brengen in imposante hoofdkantoren waar klanten geen toegang toe hebben. Operaties worden nu voornamelijk uitgevoerd via telefoon, e-mail en videoconferenties, wat vragen kan oproepen. Immers, niet alle klanten zijn gelijk als het gaat om digitalisering. 

Niet alle klanten zijn gewend aan apps en internetbankieren om hun bankproducten te beheren, wat kan leiden tot discriminatie voor bepaalde bevolkingsgroepen. Sommige banken besteden ook hun activiteiten uit naar het buitenland (Oost-Europa of Azië) om kosten te verlagen en meer flexibiliteit te verkrijgen in hun activiteiten. Bovendien zijn, zelfs als er de laatste maanden een lichte adempauze is geweest, de bankkosten de afgelopen jaren praktisch alleen maar gestegen. 

Ik ben er sterk van overtuigd dat digitalisering positieve effecten heeft op de operaties, maar menselijk contact wordt buitengesloten. Sommige klantsegmenten hebben inderdaad het privilege van persoonlijke adviseurs, wat als discriminatie kan worden gezien. 

Banken spelen voornamelijk een belangrijke rol in de levensmijlpalen van hun klanten (leningen, hypotheken, verzekeringen), en het is cruciaal om ondersteund te worden bij het maken van de juiste keuzes voor de toekomst.